Единая экосистема для взаимодействия с клиентами: как создать работающий SuperApp

О том, какие возможности для бизнеса открывают «супераппы», как создать свое приложение такого уровня и не растратить ресурсы в пустую.

«Супераппы» (SuperApp) — технологический формат, подразумевающий совмещение десятков сервисов экосистемы в одном приложении. Казахстан, благодаря активной цифровизации, высокому проникновении мобильных технологий и поддержке со стороны государства, стал одной из ведущих площадок для развития SuperApp в Центральной Азии. О том, какие возможности для бизнеса открывают «супераппы», как создать свое приложение такого уровня и не растратить ресурсы в пустую, рассказывает Владислав Манузин, директор по работе с клиентами Axellect.

Status quo формата

SuperApp может стать универсальным инструментом для бизнеса, позволяющим не только повысить узнаваемость бренда, но и открыть для компании новые источники дохода через расширение спектра услуг.

Создание единой среды для взаимодействия с клиентами позволяет повысить их лояльность, обеспечить более удобный сервис — пользователю не нужно переключаться между различными приложениями. Более того, расширение функциональности и новые услуги в SuperApp позволяют не только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых пользователей. При этом анализ данных об их поведении внутри суперприложения дает компании возможность скорректировать свои предложения, лучше понять их наполнение и построить эффективную маркетинговую стратегию.

Монетизация SuperApp может осуществляться через различные каналы. Это может быть комиссия за транзакцию, подписка на премиум‑функции, реклама или продажа дополнительных услуг, что открывает новые возможности для повышения доходности бизнеса.

Сейчас казахстанский рынок SuperApp приложений находится в стадии активного роста. Лидером этого сегмента является приложение Kaspi.kz. В нем успешно интегрированы банковские услуги, онлайн‑шопинг и прочие сервисы. Успешность проекта обусловлена ранним запуском, фокусом на инновациях, интеграцией с национальными сервисами. Важен и удобный интерфейс: пользователь может совершать операции, не покидая приложение.

Активно развивают свои решения и другие компании, в том числе Halyk Homebank и Freedom Bank, у которых также есть свои SuperApp и уникальные решения для расширения спектра доступных услуг.

Как создать работающее «суперприложение»?

На рынке существует три жизнеспособные бизнес‑модели создания SuperApp: собственная сервисная разработка, создание стратегических партнерств и M&A сделки.

Своя разработка оправдана, если компании разрабатывают суперсервис и конкурируют только внутри основного сегмента. Например, в банковской сфере могут одновременно присутствовать самостоятельные онлайн‑приложения многих коммерческих банков.

Бизнес‑модель, построенная на стратегическом партнерстве или создании совместного предприятия, предполагает, что в рамках SuperApp будет представлена расширенная продуктово‑сервисная витрина через добавление непрофильных сервисов от других компаний — вендоров сервисов. Например, традиционный онлайн‑банк с интеграцией с внешней платежной платформой Revolut или «ЯндексПэй».

Создание SuperApp приложения путем сделок по слиянию и поглощению (M&A) — возможность сформировать одну из наиболее сложных и универсальных цифровых экосистем. Это подразумевает и in‑house разработку собственных профильных и непрофильных сервисов, и включение в SuperApp дополнительных сторонних сервисов за счет их прямого приобретения.

При этом компании не только внедряют новый пользовательский опыт, но и тратят свои ресурсы на интеграцию ранее не изученных бизнес‑направлений, например, в индустриях e‑com, туризме, FMCG, торговле или банкинге.

Например, в Казахстане через приложение Kaspi.kz пользователи могут получить доступ к банковским операциям, маркетплейсу, оплате коммунальных услуг и налогов, а также различным программам лояльности. В свою очередь, решение Halyk Homebank за счет интеграции небанковских услуг предоставляет пользователям доступ к сервисам покупки билетов и страхования, а также инструментам инвестирования.

Подход к реализации

На практике оптимальный подход к созданию SuperApp экосистемы включает пять базовых элементов.

Первый этап направлен на углубленный анализ потенциала рынка и целевой аудитории будущего приложения. Необходимо определиться с возможностями для роста и достижимой долей рынка. Это может быть реализовано через проведение кастдев‑исследований клиентской базы, а также анализ объемов и динамики целевых рынков.

Дополнительные данные для понимания потенциала проекта даст выявление свободных сегментов и возможного спроса на новые функции и сервисы будущего SuperApp приложения.

Второй этап реализации проекта — разработка стратегии по отстройке от конкурентов, формирование гипотезы по развитию SuperApp и выбор наиболее жизнеспособной бизнес‑модели создания будущей экосистемы. С этой целью понадобится провести GAP‑анализ конкурентной среды на рынке SuperApp и банкинга.

Важно, чтобы при формировании рабочих гипотез эксперты компании учитывали перспективы развития целевых сегментов рынка на ближайшие три года и сверяли свои выкладки с анализом результатов лучших практик в области создания аналогичных по сценарию SuperApp.

Третий этап включает стадию технического аудита платформы и анализа продуктово‑сервисного портфеля. Эта ступень завершает предварительные этапы формулирования задачи и условий для создания SuperApp приложения. В этой точке компания формулирует окончательный сценарий развития будущей платформы, определяет текущую и желаемую функциональность приложения, его технологический стек и архитектуру. Бизнес прорабатывает детальный список инструментов, которые станут источниками доходной части приложения.

Проанализировав архитектуры платформы (прикладной, интеграционной и технической), а также определив потенциальные проблемы и риски, компания может подойти к обоснованию целесообразности внедрения и развития SuperApp. В случае принятия положительного решения формулируется список инициатив по функциональности, приоритизированный по оценке потенциального эффекта и трудоемкости. Такой документ можно создать, основываясь на интервью с экспертами, а также на данных по характеристикам продуктово‑сервисного наполнения.

Четвертый этап реализации проекта по созданию SuperApp приложения предполагает выбор и анализ наиболее применимых для компании стратегий и целевой бизнес‑модели. Комплекс исследований включает оценку гипотез развития на основе buy‑or‑make анализа, возможностей привлечения In‑house или аутсорс команд‑разработчиков, а также моделей включения новых продуктов/сервисов путем M&A‑сделок или стратегического партнерства. При этом каждый из гипотетических сценариев должен пройти экспертизу с точки зрения наличия достаточных источников финансирования в расходной части бюджета.

Завершающий, пятый, этап заключается в расчете бизнес‑кейса и формировании дорожной карты создания, внедрения и дальнейшего развития SuperApp.

На основе проделанной работы компания моделирует денежный поток и формирует бюджет проекта, который включает в себя: оценку доходной и расходной части, расчет точки безубыточности, оценку инвестиций (в т. ч. потенциальных доработок по сценариям), а также верхнеуровневую инвестиционную оценку потенциальных целей в рамках M&A‑сценариев.

Создание успешного SuperApp проекта требует комплексного подхода. При этом основными вызовами для компаний, которые могли бы успешно интегрировать такую платформу в свой бизнес, являются недостаток человеческих ресурсов и внутренней экспертизы.

Оптимальным решением в этом случае будет обратиться за поддержкой к экспертам отрасли. Роль консультантов заключается не только в интеграции лучших мировых практик и адаптации решений под локальный рынок. Команда экспертов окажет помощь в подготовке стратегии запуска и монетизации, а также построении экосистемы, учитывающей текущие потребности и возможные точки роста.

Помимо этого, компания может получить рекомендации по разработке мер информационной безопасности и защиты данных, а также соблюдению локального и международного законодательства, особенно в сфере конфиденциальности данных.

Владислав Манузин, директор по работе с клиентами Axellect, для Profit.kz